民宿業者最常見的兩個痛：一是訂房平台抽佣 15% 以上、二是好評散落在各平台無法聚焦。LINE 是把這兩個痛同時解掉的工具——讓客人直訂省抽佣、讓評價集中導向 Google 商家檔案，讓搜尋的人第一眼就看到好評。本文以一家虛構花蓮包棟民宿為例，拆解完整 SOP。
產業現況：民宿用 LINE 的 3 個常見卡點
根據公開資料，多數民宿八成訂房來自 Booking、Agoda、Airbnb 等平台，每筆抽 15% 起跳。LINE 經營常見卡點包括：
- 客人都從平台來，沒有自己的會員池：明明住過 100 多組客人，自己手上一個會員都沒有。
- 沒有入住前提醒，常出狀況：客人不知道路、找不到 keyless、沒帶證件，當天才打電話來，民宿主疲於奔命。
- 好評沒收集，下次客人搜尋找不到口碑：滿意度高但 Google 評論只有 30 則，被同區同行用 200 則評論輾過。
SOP：民宿業 LINE 訂房＋評價收集五步驟
步驟一、加好友 — 直訂省抽佣折扣
所有訂房成功的客人，入住前由系統自動發訊息：「下次直接 LINE 訂可享 9 折，省下平台手續費」。新客則用「加 LINE 好友享首訂折扣」吸引。把每一個從平台來的客人，慢慢變成自己的會員。
步驟二、訊息分眾 — 出遊類型分群
歡迎訊息問三題：通常和誰一起出遊（家庭／情侶／好友／毛孩）、偏好住宿類型（包棟／房間／親子）、出遊頻率。把客人依出遊類型分群，後續推檔期、新房型、優惠都精準。
步驟三、預約／促購自動化 — 入住前 5 段提醒
訂房成功立即發確認＋電子收據；入住前 3 天發「行李清單＋天氣預報」；前 1 天發「導航連結＋keyless 密碼＋週邊景點」；入住當天前 2 小時再推一次「主人聯絡方式」；入住期間若超過 24 小時無互動，主動關心是否需要協助。客訴與漏接率因此明顯下降。
步驟四、留客機制 — 退房後 24 小時評價收集
退房當天傍晚自動發「謝謝入住＋三題滿意度」。三題都填 4 星以上的客人，自動跳「方便幫我們留 Google 評論嗎？」附評論連結；填 3 星以下則跳「能告訴我們哪裡可以更好嗎？」由主人私訊處理。好評集中導向 Google，差評不公開但能即時改善。
步驟五、轉介紹 — 包棟揪團獎勵
客人介紹朋友包棟，雙方各得「下次入住餐券＋升等機會」。包棟客戶帶來的朋友通常也是包棟客，是高客單價的優質客源。
實戰案例：某花蓮包棟民宿導入後 6 個月
位於花蓮的一家虛構包棟民宿，3 棟、平日 8,800 起、假日 12,800 起，月入住約 35 組。原本 78% 訂房來自平台、Google 評論 32 則、回客率約 12%。導入直訂折扣＋5 段入住提醒＋退房 24 小時評價收集後 6 個月：
| 指標 | 導入前 | 導入後 6 個月 |
|---|---|---|
| LINE 直訂占比 | 0% | 34% |
| 平台抽佣月支出 | 約 4.2 萬 | 約 2.5 萬 |
| Google 評論數 | 32 則 | 108 則 |
| Google 平均星等 | 4.4 | 4.7 |
| 回客率 | 12% | 26% |
| 當天客訴／漏接 | 每月 4-5 件 | 每月 1 件以下 |
每月省下約 1.7 萬抽佣，加上回客率拉高、Google 評論翻三倍帶來的自然流量，整體月營收提升約 25%。
訊息範本
歡迎訊息：
歡迎加入｛民宿名｝🏡
下次直接 LINE 訂可享平台價 9 折
讓我們認識您的旅遊習慣：
① 通常和誰出遊？1 家庭 2 情侶 3 好友 4 毛孩
② 偏好類型？包棟／房間／親子房
③ 多久出遊一次？
填完後送您下次入住的小驚喜～
入住前一天提醒：
｛客人姓名｝您好 🌸
明天就要見面了！
分享 4 個小提醒：
① 導航：｛Google Map 連結｝
② 入住時間：15:00 起
③ Keyless 密碼：｛密碼｝（請於 14:00 後使用）
④ 主人聯絡：｛電話｝（緊急狀況都可打）
明天天氣：｛天氣｝
順手附上週邊景點手繪地圖：｛連結｝
路上小心，期待您～
退房後評價收集：
｛客人姓名｝謝謝您今天的入住 🌷
方便花 30 秒給我們三題回饋嗎？
① 整體滿意度（1-5 星）
② 房況清潔（1-5 星）
③ 主人服務（1-5 星）
👉 三題填寫：｛連結｝
填完後若您願意，會邀請您留 Google 評論，回饋小禮會在下次入住時奉上 ☕
有任何不滿意也歡迎直接告訴我們，會立刻改善
民宿業 LINE 必追蹤的 KPI
- LINE 直訂占比：減少平台抽佣的核心指標，目標一年內 30% 以上。
- Google 評論數月增量：好評集中策略的成果，目標每月新增 10 則以上。
- Google 平均星等：差評私訊處理＋好評公開引導，目標 4.7 以上。
- 回客率：民宿最珍貴的指標，目標 25% 以上。
- 當天客訴／漏接件數：5 段提醒做對就應該歸零。
常見 3 個失敗教訓
第一，所有客人都丟給平台處理，不主動加 LINE，永遠長不出自己的會員池。第二，入住前提醒只發一次，當天客人迷路、找不到 keyless 還是漏接無數電話。第三，退房後不收評價，導致 Google 評論長期停在 30 則，搜尋的人看不到口碑就跳走。民宿 LINE 的本質是「把每位客人都變成你下次的廣告」。
結語
民宿業要在競爭中勝出，不是靠花式裝潢，而是靠「客人住完還願意主動推薦」。LINE 直訂＋5 段提醒＋評價收集，把抽佣省下來、把口碑累積起來，是民宿經營的長期護城河。實際成效會依地點與房型差異變動。想了解更多民宿業 LINE 行銷實戰案例與評價收集話術，加入 LINExAI 學院（lineai.ugomk.com，即將上線），每週收到實戰公式。